Архив публикацийКогда агенты ошибаются
Изредка ошибиться может каждый агент – на этот случай предусмотрено страхование профессиональной ответственности. Однако есть на рынке другие, системные ошибки, которые раз за разом повторяют почти все риэлторы. И это негативно сказывается на их имидже, продуктивности работы, доходах.
Как избежать таких ошибок, обсудили участники круглого стола «Когда клиент/агент неправ», организованного Группой компаний «Бюллетень Недвижимости».
Поводом к состоявшемуся разговору стало яркое высказывание директора отделения «Адвекс на Ланском» Сергея Баранова, прозвучавшее на прошлом круглом столе. Тогда он сказал: «Мы начинаем терять клиента, когда думаем, что окончательно его приобрели». В самом деле, многие агенты полагают, что их главная задача – заключить договор с заказчиком, после чего можно более или менее расслабиться. Но это не так. Если спускать сделку на тормозах на любом из ее этапов, можно запросто потерять клиента или, во всяком случае, испортить с ним отношения.
Понять друг друга
Чтобы в ходе сделки не возникло недопонимания, надо изначально разобраться, чего хочет клиент и какими финансовыми возможностями располагает, и уже от этого отталкиваться. «Приведу конкретный пример, – говорит президент Санкт-Петербургской палаты недвижимости Дмитрий Щегельский. – Человек просит найти ему трехкомнатную квартиру в хрущевке. Агент думает, что раз покупатель нацелен на такое некачественное жилье, он ограничен в средствах. Но потом оказывается, что клиент просто не до конца разобрался в своих предпочтениях, а на самом деле согласен приобрести более качественную квартиру в 137 серии, доплатив имеющийся у него в запасе миллион рублей».
Если агент хорошо понял пожелания клиента (которые, возможно, у того пока и не оформились до конца – тут и должен помочь специалист), процесс показов квартир будет проходить проще и быстрее. Может случиться, что в ходе просмотров человек переориентируется на более комфортное жилье, захочет дополнительно привлечь ипотечный кредит, словом, задаст новые параметры поиска. В этом случае риэлтор должен пойти ему навстречу, но, конечно, в разумных пределах, считает Дмитрий Щегельский. Вообще, по его словам, необходимо прописывать в договоре максимальное количество просмотров объектов, соответствующих запросам клиента, иначе какой-нибудь заказчик захочет смотреть квартиры до бесконечности.
Но «лимит просмотров» не должен расслаблять агента, дескать, покажу пяток однотипных квартир – и совесть чиста… Наоборот. «Если клиенту не понравилась квартира, которую ему показали, риэлтор должен сесть с ним за стол переговоров и письменно зафиксировать, что именно не устраивает в данном варианте. И учесть эти пожелания при следующем показе. И так далее», – считает Сергей Баранов.
«Ошибка агента – плохой сбор информации об объектах перед просмотром, он должен задать представителю продавца большое количество вопросов, которые клиент сам никогда не задаст. Эти вопросы касаются не только параметров жилья, но и разного рода юридических нюансов», – говорит Виктория Винникова, исполнительный директор СЗИК «Невская Ипотека».
Некоторые агенты вообще ленятся ездить с покупателем на просмотры, посылая его одного по обзвоненным адресам. «Такое поведение недопустимо. Одно дело, когда риэлтор добросовестно исполняет свои обязанности, но по каким-то причинам в данный конкретный день не может быть вместе с клиентом на просмотре. В этом случае агент продавца, конечно, проконсультирует покупателя, отработав фактически за двоих, за себя и своего коллегу, контрагента. Но это исключение из правил. И у покупателя, и у продавца должен быть свой агент, они оба должны присутствовать на встрече и лично участвовать в переговорах. Не бывает одного адвоката на двоих», – говорит Виталий Староверов, генеральный директор АН «Алгоритм».
Не открывая карты
Много проблем на рынке возникает из-за того, что агенты ленятся оформлять промежуточные акты о выполненных за отчетный период работах, считает Дмитрий Щегельский. По его словам, отсутствие таких отчетов приводит к тому, что клиент не понимает, за что именно он платит деньги. Отсюда – недоразумения, завышенные требования, нежелание платить комиссионные и т. д. Виктория Винникова добавила, что такой акт не обязательно подписывать раз в неделю, сроки могут устанавливаться индивидуально. Главное, чтобы агент поддерживал постоянную связь со своим клиентом во время подготовки, проведения сделки (в том числе это можно делать по электронной почте).
Вообще каждый агент должен уметь четко объяснить, что именно входит в риэлторскую услугу. В противном случае он сам потом будет страдать от неадекватных требований. «Например, подготовка пакета документов для подачи на государственную регистрацию – отдельная услуга, которую вам могут оказать в нашем центре. Она не имеет ничего общего с задачами, которые стоят перед агентом», – рассказал руководитель направления Единый центр недвижимости Дмитрий Ромашко.
Участники круглого стола также отметили, что распространенная ошибка агента – предоставление слишком большого объема информации в рамках бесплатного консультирования, это в итоге обесценивает работу риэлтора. «Когда клиент приходит в магазин, где продают, например, телевизоры, он может долго расспрашивать продавца о плюсах и минусах различных моделей, а потом преспокойно уйти. Такая ситуация никак не бьет по производителю, это – норма. Но клиент проецирует данную модель поведения и на общение с агентом, который в силу специфики профессии не может тратить так много времени на «холостые» разговоры», – уверен Сергей Баранов.
«Давать первичные бесплатные консультации, безусловно, нужно, – говорит Виктория Винникова. – Среди наших клиентов около 60% – это те, кто изначально пришел за такой бесплатной услугой. Но задача риэлтора в данном случае – не дать исчерпывающую информацию, которую клиент захочет применить сам, а правильно поставить диагноз, сказать: вот тут и тут я вижу подводные камни, риски. Теперь решайте сами, нужна ли вам помощь специалиста».
Риэлтор должен, прежде всего, сам ценить свою услугу и не идти на компромиссы. «Некоторые клиенты говорят агенту так: я хочу за свой объект 3 млн рублей – все, что удастся выручить сверх этой суммы, твое», – рассказывает Николай Лавров, директор АН «ЮРИНФО-Недвижимость» и добавляет: «Нельзя соглашаться на такие предложения, тут изначально скрыт подвох. Допустим, агенту удалось реализовать этот объект за 3,2 млн. Ничто не мешает сказать клиенту: я передумал и хочу за свою квартиру на 200 тысяч больше, а ты плохо работал, поэтому ничего не получишь».
«В отличие, скажем, от юристов, которые получают деньги сразу, агент оказывается менее защищен, ведь комиссионные ему платят уже после того, как проделан огромный объем работы», – отметил Дмитрий Щегельский.
Мифология рынка недвижимости
На круглом столе обсуждались не только ошибки агентов, но и мифы, свойственные риэлторской профессии. Так, по словам Дмитрия Щегельского, существует заблуждение, что, став агентом, можно быстро и легко разбогатеть. «К примеру, работает человек охранником, и вот решает стать агентом, чтобы поправить свое материальное положение. Своей нынешней работы он не оставляет – там хоть и маленькая, но стабильная зарплата. И начинает в свободное время заниматься сделками. В итоге получается, что клиент, который уже как минимум месяц читает специализированные СМИ, знает больше этого самого горе-риэлтора. Так и складывается представление, что агенты – непрофессионалы, без помощи которых легко обойтись», – говорит эксперт.
По словам Дмитрия Ромашко, есть еще одно заблуждение, которое свойственно руководителям некоторых риэлторских фирм – чем больше в компании агентов, тем выше прибыль. На самом же деле, набор огромного количества сотрудников подрывает имидж риэлторской профессии. В море агентов нет надобности, несколько настоящих профессионалов способны принести фирме денег гораздо больше, чем десятки и сотни дилетантов.
«Агент по недвижимости – это, в первую очередь, работник сферы услуг, который должен иметь колоссальное чувство собственного достоинства. Вместе с пониманием технологии работы на рынке оно позволит ему с успехом достигать поставленных задач, повышая свой статус и имидж риэлторской профессии в целом», – резюмировала директор по продвижению ГК «Бюллетень Недвижимости», модератор круглого стола Ирина Гудкина.
Как избежать таких ошибок, обсудили участники круглого стола «Когда клиент/агент неправ», организованного Группой компаний «Бюллетень Недвижимости».
Поводом к состоявшемуся разговору стало яркое высказывание директора отделения «Адвекс на Ланском» Сергея Баранова, прозвучавшее на прошлом круглом столе. Тогда он сказал: «Мы начинаем терять клиента, когда думаем, что окончательно его приобрели». В самом деле, многие агенты полагают, что их главная задача – заключить договор с заказчиком, после чего можно более или менее расслабиться. Но это не так. Если спускать сделку на тормозах на любом из ее этапов, можно запросто потерять клиента или, во всяком случае, испортить с ним отношения.
Понять друг друга
Чтобы в ходе сделки не возникло недопонимания, надо изначально разобраться, чего хочет клиент и какими финансовыми возможностями располагает, и уже от этого отталкиваться. «Приведу конкретный пример, – говорит президент Санкт-Петербургской палаты недвижимости Дмитрий Щегельский. – Человек просит найти ему трехкомнатную квартиру в хрущевке. Агент думает, что раз покупатель нацелен на такое некачественное жилье, он ограничен в средствах. Но потом оказывается, что клиент просто не до конца разобрался в своих предпочтениях, а на самом деле согласен приобрести более качественную квартиру в 137 серии, доплатив имеющийся у него в запасе миллион рублей».
Если агент хорошо понял пожелания клиента (которые, возможно, у того пока и не оформились до конца – тут и должен помочь специалист), процесс показов квартир будет проходить проще и быстрее. Может случиться, что в ходе просмотров человек переориентируется на более комфортное жилье, захочет дополнительно привлечь ипотечный кредит, словом, задаст новые параметры поиска. В этом случае риэлтор должен пойти ему навстречу, но, конечно, в разумных пределах, считает Дмитрий Щегельский. Вообще, по его словам, необходимо прописывать в договоре максимальное количество просмотров объектов, соответствующих запросам клиента, иначе какой-нибудь заказчик захочет смотреть квартиры до бесконечности.
Но «лимит просмотров» не должен расслаблять агента, дескать, покажу пяток однотипных квартир – и совесть чиста… Наоборот. «Если клиенту не понравилась квартира, которую ему показали, риэлтор должен сесть с ним за стол переговоров и письменно зафиксировать, что именно не устраивает в данном варианте. И учесть эти пожелания при следующем показе. И так далее», – считает Сергей Баранов.
«Ошибка агента – плохой сбор информации об объектах перед просмотром, он должен задать представителю продавца большое количество вопросов, которые клиент сам никогда не задаст. Эти вопросы касаются не только параметров жилья, но и разного рода юридических нюансов», – говорит Виктория Винникова, исполнительный директор СЗИК «Невская Ипотека».
Некоторые агенты вообще ленятся ездить с покупателем на просмотры, посылая его одного по обзвоненным адресам. «Такое поведение недопустимо. Одно дело, когда риэлтор добросовестно исполняет свои обязанности, но по каким-то причинам в данный конкретный день не может быть вместе с клиентом на просмотре. В этом случае агент продавца, конечно, проконсультирует покупателя, отработав фактически за двоих, за себя и своего коллегу, контрагента. Но это исключение из правил. И у покупателя, и у продавца должен быть свой агент, они оба должны присутствовать на встрече и лично участвовать в переговорах. Не бывает одного адвоката на двоих», – говорит Виталий Староверов, генеральный директор АН «Алгоритм».
Не открывая карты
Много проблем на рынке возникает из-за того, что агенты ленятся оформлять промежуточные акты о выполненных за отчетный период работах, считает Дмитрий Щегельский. По его словам, отсутствие таких отчетов приводит к тому, что клиент не понимает, за что именно он платит деньги. Отсюда – недоразумения, завышенные требования, нежелание платить комиссионные и т. д. Виктория Винникова добавила, что такой акт не обязательно подписывать раз в неделю, сроки могут устанавливаться индивидуально. Главное, чтобы агент поддерживал постоянную связь со своим клиентом во время подготовки, проведения сделки (в том числе это можно делать по электронной почте).
Вообще каждый агент должен уметь четко объяснить, что именно входит в риэлторскую услугу. В противном случае он сам потом будет страдать от неадекватных требований. «Например, подготовка пакета документов для подачи на государственную регистрацию – отдельная услуга, которую вам могут оказать в нашем центре. Она не имеет ничего общего с задачами, которые стоят перед агентом», – рассказал руководитель направления Единый центр недвижимости Дмитрий Ромашко.
Участники круглого стола также отметили, что распространенная ошибка агента – предоставление слишком большого объема информации в рамках бесплатного консультирования, это в итоге обесценивает работу риэлтора. «Когда клиент приходит в магазин, где продают, например, телевизоры, он может долго расспрашивать продавца о плюсах и минусах различных моделей, а потом преспокойно уйти. Такая ситуация никак не бьет по производителю, это – норма. Но клиент проецирует данную модель поведения и на общение с агентом, который в силу специфики профессии не может тратить так много времени на «холостые» разговоры», – уверен Сергей Баранов.
«Давать первичные бесплатные консультации, безусловно, нужно, – говорит Виктория Винникова. – Среди наших клиентов около 60% – это те, кто изначально пришел за такой бесплатной услугой. Но задача риэлтора в данном случае – не дать исчерпывающую информацию, которую клиент захочет применить сам, а правильно поставить диагноз, сказать: вот тут и тут я вижу подводные камни, риски. Теперь решайте сами, нужна ли вам помощь специалиста».
Риэлтор должен, прежде всего, сам ценить свою услугу и не идти на компромиссы. «Некоторые клиенты говорят агенту так: я хочу за свой объект 3 млн рублей – все, что удастся выручить сверх этой суммы, твое», – рассказывает Николай Лавров, директор АН «ЮРИНФО-Недвижимость» и добавляет: «Нельзя соглашаться на такие предложения, тут изначально скрыт подвох. Допустим, агенту удалось реализовать этот объект за 3,2 млн. Ничто не мешает сказать клиенту: я передумал и хочу за свою квартиру на 200 тысяч больше, а ты плохо работал, поэтому ничего не получишь».
«В отличие, скажем, от юристов, которые получают деньги сразу, агент оказывается менее защищен, ведь комиссионные ему платят уже после того, как проделан огромный объем работы», – отметил Дмитрий Щегельский.
Мифология рынка недвижимости
На круглом столе обсуждались не только ошибки агентов, но и мифы, свойственные риэлторской профессии. Так, по словам Дмитрия Щегельского, существует заблуждение, что, став агентом, можно быстро и легко разбогатеть. «К примеру, работает человек охранником, и вот решает стать агентом, чтобы поправить свое материальное положение. Своей нынешней работы он не оставляет – там хоть и маленькая, но стабильная зарплата. И начинает в свободное время заниматься сделками. В итоге получается, что клиент, который уже как минимум месяц читает специализированные СМИ, знает больше этого самого горе-риэлтора. Так и складывается представление, что агенты – непрофессионалы, без помощи которых легко обойтись», – говорит эксперт.
По словам Дмитрия Ромашко, есть еще одно заблуждение, которое свойственно руководителям некоторых риэлторских фирм – чем больше в компании агентов, тем выше прибыль. На самом же деле, набор огромного количества сотрудников подрывает имидж риэлторской профессии. В море агентов нет надобности, несколько настоящих профессионалов способны принести фирме денег гораздо больше, чем десятки и сотни дилетантов.
«Агент по недвижимости – это, в первую очередь, работник сферы услуг, который должен иметь колоссальное чувство собственного достоинства. Вместе с пониманием технологии работы на рынке оно позволит ему с успехом достигать поставленных задач, повышая свой статус и имидж риэлторской профессии в целом», – резюмировала директор по продвижению ГК «Бюллетень Недвижимости», модератор круглого стола Ирина Гудкина.
Источник: БН.ру
Просмотров 1108
Комментариев 
0
